Queja en Profeco: requisitos, plazo de un año y audiencia de conciliación

Una queja en Profeco sirve para una cosa concreta: que un proveedor te cumpla lo que te vendió o te cobró. La tienda que no respeta la garantía, la aerolínea que no te llevó, el plan de celular que te factura de más. No cuesta nada y no necesitas abogado. Lo que sí necesitas es estar dentro del plazo de un año, llevar papeles que prueben la compra y presentarte a la audiencia de conciliación, porque si faltas sin justificarlo pierdes el caso para siempre.

Aquí está el trámite de principio a fin. Si lo que buscas es saber si hace falta cita y cómo pedirla, eso va en la página de cita en Profeco.

Queja o denuncia: cuál te toca

Profeco maneja dos vías y no se parecen. La queja es tuya: un proveedor te perjudicó a ti, en una compra o un contrato tuyo, y quieres que te devuelva el dinero, te repare el producto o te dé el servicio. Se abre un expediente y hay audiencia con un conciliador.

La denuncia es para abusos que le pueden pasar a cualquiera: una gasolinera que no da litros completos, una tienda sin precios a la vista, publicidad engañosa, un local sin medidas de seguridad. Profeco manda una visita de verificación y, si confirma la falta, sanciona al negocio. No te pide pruebas ni datos personales, y tampoco te devuelve nada a ti. Basta con describir el problema: nombre del proveedor, producto o servicio, qué falta viste, dónde y cuándo. Se manda por correo según el tema:

Tema de la denuncia	Correo
Establecimientos comerciales	denunciasprofeco@profeco.gob.mx
Gasolina y diésel	denunciasgasolina@profeco.gob.mx
Gas LP	denunciasgaslp@profeco.gob.mx
Publicidad engañosa	denunciapublicitaria@profeco.gob.mx
Telecomunicaciones	denuncias.telecom@profeco.gob.mx

¿Te cobraron de más a ti y además el negocio engaña a todos? Puedes hacer las dos cosas.

Requisitos para presentar la queja

La lista vigente la publicó Profeco el 28 de septiembre de 2026. Son cuatro requisitos, y el formato es lo primero que te van a pedir.

Documento	Para qué sirve
Formato FF-PROFECO-2025-002 (“Solicitud de Procedimiento Conciliatorio”)	Es la queja en sí: tus datos, los del proveedor y la narración de lo que pasó
Comprobantes de la relación de consumo	Prueban que le compraste o contrataste: factura, ticket, contrato, recibos, publicidad
Identificación oficial: INE, pasaporte vigente o CURP biométrica	Acredita quién eres (en la modalidad presencial y desde el extranjero)
Documento de personalidad	Solo si vas en nombre de otra persona o de una empresa

El formato se descarga desde la página oficial de Profeco sobre cómo presentar tu queja. Es de libre reproducción, así que lo puedes imprimir donde quieras. Llévalo en original y con una copia: la copia sellada es tu acuse. El formato pide tu teléfono, correo, nombre completo y RFC con homoclave; la CURP es opcional.

La parte que más pesa es la narración de los hechos. Escribe qué compraste, cuándo, cuánto pagaste, qué falló, qué le pediste al proveedor y qué te contestó. Si tienes correos, folios de reporte o capturas de chat, imprímelos. El proveedor tiene que quedar bien identificado; si su domicilio no viene en el ticket, anota dónde se le puede encontrar.

Para representar a otra persona física basta una carta poder firmada ante dos testigos (artículo 109 de la Ley Federal de Protección al Consumidor). Una empresa necesita poder notarial.

Tienes un año para quejarte

El artículo 105 de la ley da un año para presentar la reclamación. Lo que confunde es desde cuándo se cuenta, porque hay varios arranques posibles:

• desde que te dieron el comprobante de pago;
• desde que pagaste o el servicio se volvió exigible;
• desde que recibiste el producto o te prestaron el servicio;
• desde la última vez que puedas probar que le reclamaste directamente al proveedor.

El último punto sirve mucho. Si llevas meses peleando con una empresa y guardas los correos o folios de tus reclamos, el año corre desde el más reciente. En rentas, el plazo se cuenta desde el recibo o desde que se cumplió el pago pactado. Hay una excepción larga: si un servicio educativo particular vulneró derechos de un niño, niña o adolescente, el plazo es de diez años.

Un detalle de la misma ley (artículo 108): cuando un plazo en días no dice otra cosa, son días naturales, y si vence en día inhábil se recorre al siguiente hábil.

Dónde presentarla: oficina, Concilianet o Conciliaexprés

La vía general es en persona, en la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) más cercana a tu domicilio. Profeco tiene 38 en el país y atienden de lunes a viernes de 8:30 a 15:00. En algunas zonas hay unidades de servicio más pequeñas que solo orientan y reciben quejas. En la Ciudad de México, el formato también se recibe en la Oficina de Contacto Ciudadano de Av. José Vasconcelos 208, planta baja, colonia Condesa, de 9:00 a 18:00 en días hábiles. Las direcciones de las tres ODECO capitalinas están en la página de Profeco en la CDMX.

Si el proveedor firmó convenio con Profeco, todo se hace desde tu casa. Con Concilianet registras la queja, subes tus documentos escaneados y la audiencia es por internet. Conciliaexprés es todavía más rápido: con los proveedores inscritos (tiendas departamentales, aerolíneas, despachos de cobranza, comercio electrónico y otros) la conciliación se intenta por el Teléfono del Consumidor o escribiendo a conciliaexpres@profeco.gob.mx. Al correo adjuntas los comprobantes de compra y un número de teléfono, y autorizas el uso de tus datos personales.

Al 11 de noviembre de 2026, www.profeco.gob.mx solo muestra un aviso de sitio en mantenimiento, y el botón “Cita” del sitio del Teléfono del Consumidor lleva a una página de error 404. La información vigente está en gob.mx/profeco. Lo que sí funciona para orientarte antes de ir está en qué sirve hoy en línea.

La audiencia de conciliación

Cuando admiten tu queja, Profeco notifica al proveedor y fija día y hora para la audiencia. La ley pide que sea por lo menos cuatro días después de esa notificación, y permite hacerla por teléfono u otro medio si así se acuerda (artículo 111).

En la audiencia, el conciliador resume tu reclamación y la respuesta del proveedor, señala en qué están de acuerdo y en qué no, y propone soluciones. El acuerdo puede ser que te devuelvan lo que pagaste, que te cumplan el servicio, una bonificación o una indemnización. Si firman un convenio y Profeco lo aprueba, tiene fuerza de cosa juzgada: si el proveedor no cumple, lo puedes ejecutar ante un juez (artículo 110).

La audiencia se puede suspender hasta tres veces, y cada reanudación tiene que quedar dentro de los 15 días siguientes. El conciliador puede pedir un dictamen que calcule en pesos lo que el proveedor te debe.

Ten presente un límite: en la conciliación, Profeco no puede obligar al proveedor a darte todo lo que pides. Si no hay arreglo, el conciliador les propondrá un arbitraje (con Profeco o con un árbitro independiente). Si alguno no lo acepta, la ley deja a salvo los derechos de los dos, así que te queda la vía judicial.

Si el proveedor no llega

Profeco le impone una medida de apremio y lo cita a una segunda audiencia en un plazo no mayor de 10 días. Si tampoco llega a esa, recibe otra medida y se tiene por presuntamente cierto lo que tú declaraste (artículo 112).

Si tú no llegas

Aquí es donde se pierden muchas quejas. Si faltas a la audiencia, tienes 10 días para presentar una justificación con prueba. Sin ella, Profeco te tiene por desistido y no puedes volver a quejarte por los mismos hechos. Si sabes de antemano que no vas a poder ir, manda a alguien con carta poder.

Luz, gas y telefonía: no te pueden cortar durante la conciliación

En servicios que se pagan de forma periódica, como energía eléctrica, gas o telecomunicaciones, el artículo 113 dice que el solo inicio del procedimiento conciliatorio suspende el derecho del proveedor a cortarte el servicio mientras dura. Le sirve, por ejemplo, a quien pelea un recibo inflado de internet o de gas. Lleva el recibo en disputa y los anteriores para comparar.

Cuándo Profeco no puede ayudarte

Hay problemas que Profeco no atiende aunque parezcan de consumo:

• los que vienen de una relación o contrato de trabajo;
• los servicios profesionales que no son de carácter mercantil;
• los servicios de las sociedades de información crediticia, como el buró de crédito;
• los servicios financieros que supervisan la CNBV, la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas o la Consar, o que caen en la Condusef: bancos, tarjetas de crédito, seguros, afores.

Tampoco se reclaman daños y perjuicios en una queja; eso va a un juzgado.

Si vives fuera de México

Profeco tiene un Departamento de Conciliación a Residentes en el Extranjero (CARE). Atiende a personas de cualquier nacionalidad, siempre que el proveedor esté regulado por leyes mexicanas: un hotel en Cancún, una aerolínea nacional, una tienda en línea con sede en México. También es gratis.

Mandas por correo a extranjeros@profeco.gob.mx el formato de quejas para residentes en el extranjero, copia de tu identificación oficial y de tu comprobante de domicilio, los recibos, facturas o contratos y cualquier otro documento que ayude (una carta de cancelación, el reporte que hiciste al proveedor). Los archivos tienen que pesar menos de 5 MB. Las instrucciones y el formato están en la página Concilia desde el extranjero.