Cita de conciliación en la Condusef: fecha, audiencia remota y si faltas

La cita de conciliación en la Condusef es la única cita del proceso que no sacas tú. La pone la Comisión cuando admite tu reclamación contra un banco, aseguradora, AFORE o Sofom, y la ley le da 20 días hábiles para celebrarla. Ese día se sientan (o se conectan) tú, un representante de la institución y un conciliador de la CONDUSEF a buscar un arreglo. Faltar tiene un costo alto, así que conviene saber cuándo es y cómo va a ser.

Si todavía no presentas la reclamación, empieza por la guía para poner una queja en la Condusef, que explica requisitos y plazos. Esta página arranca donde esa termina.

Qué es la cita de conciliación

En la ley se llama audiencia de conciliación (artículo 68 de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros). La institución tiene que llevar un informe por escrito que responda, uno por uno, los hechos que reclamaste; si no lo hace de forma razonada, el informe se tiene por no presentado. El conciliador propone soluciones. Nadie te obliga a aceptarlas.

Solo hay conciliación en reclamaciones por menos de 3 millones de UDIS, o menos de 6 millones de UDIS si es contra una aseguradora.

No confundas esta cita con la de las oficinas: para ir a una Unidad de Atención ya no hace falta agendar nada, como explica la página sobre la cita en la Condusef.

Los plazos que marca la ley

Todos son días hábiles, así que fines de semana y días inhábiles no cuentan.

Momento	Plazo	Artículo
La CONDUSEF manda tu reclamación a la institución y le avisa la fecha	8 días hábiles desde que recibe tu reclamación	67
Audiencia de conciliación	Dentro de 20 días hábiles desde que recibe tu reclamación	68
Reanudación si la audiencia se suspende (solo una vez)	10 días hábiles	68
Segunda audiencia si la institución no se presentó	No más de 10 días hábiles	68
Justificar tu falta	10 días hábiles desde la fecha fijada	69

¿Y si fuiste antes a la Unidad Especializada de tu banco? Ese paso es opcional; la ley te deja escoger entre la UNE y la CONDUSEF, y la UNE tiene 30 días hábiles para contestarte (artículo 50 Bis). Los 20 días de la audiencia empiezan a contar cuando la CONDUSEF recibe tu reclamación; lo que hayas tramitado antes con el banco no los adelanta.

Cómo saber la fecha de tu audiencia

El directorio de oficinas de la CONDUSEF tiene un enlace que dice “Consulta la fecha de tu audiencia” y lleva a CONDUSEF en Línea. Ahí había un formulario de avance que pedía estado, municipio, apellido paterno y folio; hoy está desactivado en el código de la página y no aparece. Te quedan dos caminos:

• Llamar al 55 5340 0999, el Centro de Contacto de la CONDUSEF, con tu número de folio. La propia Comisión dice que con el folio puedes dar seguimiento a tu asunto.
• Entrar al Registro Único de Trámites, si presentaste ahí tu reclamación: el RUT tiene la opción para dar seguimiento a la conciliación remota y firmar el acta.

La CONDUSEF no publica por qué medio te notifica la fecha. Si no te ha llegado ningún aviso y se acercan los 20 días hábiles, llama.

Audiencia remota (COR) y por teléfono (COT)

El RUT maneja dos modalidades a distancia. Para la conciliación telefónica pide tener a la mano tu apellido paterno, tu número de expediente o folio y la entidad federativa donde registraste el asunto. Para la conciliación remota lista dos requisitos: haber concluido el procedimiento de queja electrónica y haber presentado tu reclamación; la pides en el propio RUT y ahí mismo firmas el acta. Si aún no tienes cuenta, el registro está explicado en la página de trámites de la Condusef en línea.

Las reclamaciones contra fintech van por otra plataforma, también con tu folio.

Bancos que solo concilian a distancia

Desde el 17 de junio de 2024, las instituciones del Grupo Financiero Banorte (el banco, la casa de bolsa, la operadora de fondos, la almacenadora y la arrendadora y factor) solo reciben audiencias por medios remotos, en cualquier Unidad de Atención. El RUT también lista, para conciliación remota, a BBVA México, BBVA Seguros y las empresas de HSBC; desde el 3 de marzo de 2025 sumó Seguros Banorte, Banco del Bienestar y GNP, y anuncia la incorporación de Banco Bineo, Banco Plata, Consubanco, Hey Banco, Openbank, Revolut Bank y Ualá. Esa lista cambia por etapas: revísala en el RUT antes de tu audiencia.

Si el banco no se presenta

Se le impone una multa y la CONDUSEF lo cita a una segunda audiencia en no más de 10 días hábiles. Si tampoco llega, otra multa. Tu reclamación sigue viva.

Distinto es que la institución llegue sin informe. La falta de informe no sirve para suspender la audiencia, y la CONDUSEF valora tu reclamación con lo que tenga en el expediente. Tú también puedes pedir que le requieran información adicional a la institución, en la audiencia o dentro de los 10 días hábiles anteriores; en ese caso la audiencia se pospone para que la entreguen.

Si tú no te presentas

El artículo 69 es seco: si no vas y no justificas la falta dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha fijada, se acuerda falta de interés. Ya no puedes reclamar ante la CONDUSEF por los mismos hechos. La ley no dice qué documentos sirven como justificación, así que presenta lo que tengas (una constancia médica, por ejemplo) en la oficina que lleva tu asunto y pide acuse.

Si vives lejos de la oficina o no puedes faltar al trabajo, pregunta antes de la fecha si tu caso puede ir por teléfono o a distancia. En la capital hay tres oficinas; direcciones y teléfonos en la Condusef en la CDMX.

Después de la audiencia

Con acuerdo, se firma un convenio con plazo para cumplirlo; tiene fuerza de cosa juzgada y le toca a la institución probar que cumplió. Lee el acta antes de firmar: la CONDUSEF debe explicarte qué efectos tiene.

Sin acuerdo, el conciliador te invita a que la CONDUSEF resuelva como árbitro. Si no lo aceptan las dos partes, el acta deja a salvo tus derechos (vale aunque la institución no la firme). Desde ahí puedes pedir en el RUT un dictamen, que la CONDUSEF debe emitir en 60 días hábiles, o la defensoría legal gratuita si compruebas que no te alcanza para un abogado. Requisitos y efectos de cada uno están en la sección final de la guía de la queja.